U kent ze vast wel: zinnen die beginnen met “ik ben ervan uitgegaan dat …”, “ik dacht dat …” of  “we waren in de veronderstelling dat …” Als ik ze hoor denk ik altijd aan de uitspraak ‘Assumption is the mother of all fuck-ups’. Vrij vertaald: aannames liggen aan de basis van vele mislukkingen. Ook op het vlak van communicatie.

Communicatiefout 2: aannames

Aannames in communicatie, ik kom ze vaak tegen. Net als in deel 1 van deze serie deel ik twee voorbeelden.

Voorbeeld 1
Niet elke dag zin in kaas

Onlangs was ik bij een zorgorganisatie voor een tekstopdracht. Een teammanager vertelde over hoe het team van de verpleegafdeling ervoor zorgt dat bewoners een fijne dag kunnen hebben. En dat ze gehoord en gezien worden. Het praktijkvoorbeeld dat ik daar kreeg sprak boekdelen en wil ik u niet onthouden.

“We vragen elke dag wat mevrouw Pietersen op haar boterham wil. Ook al eet ze eigenlijk altijd kaas. Juist vandaag kan de dag zijn dat ze zin heeft in chocoladepasta.”

Wat is het heerlijk als mevrouw Pietersen kan genieten van een boterham met chocoladepasta, die ene keer in het jaar dat ze daar zin in heeft! Zelf heeft u dat misschien ook, dat u maandenlang kaas op uw brood eet en dit op een dag helemaal beu bent (om na een uitstapje naar een weekje cervelaatworst toch weer terug te komen bij kaas, maar dat terzijde). Toch is dit voorbeeld niet vanzelfsprekend in de zorg: vaak wordt voor mensen met dementie een keuze gemaakt in plaats van hen zelf te vragen wat zij willen.

Voorbeeld 2
Dat spreekt toch voor zich?

In de praktijk zie ik vaak dat mensen invullen dat de ander precies weet wat zij bedoelen. Ze staan er niet bij stil dat de ander minder thuis is in de materie of er helemaal niet mee bezig is:

“We hebben in de nieuwsbrief van een half jaar geleden al iets benoemd over dit project. Dus iedereen weet er al van, we hoeven nu alleen de resultaten te benoemen.”

Ook veronderstellen dat het zo moeilijk allemaal niet is of dat de ander ‘wel begrijpt dat …’ komt veel voor:

“Ik hoef de handleiding toch niet zo uitgebreid te maken? Mensen zullen echt wel snappen dat ze eerst naar www.vulmaarin.nl moeten gaan en daar moeten inloggen. Vrij logisch lijkt me.”

Als er in communicatietrajecten iets fout gaat, is er vaak een verkeerde aanname in het spel. Voordat dit duidelijk wordt, zijn we al een paar puinhopen verder.

Tips!

Hoe voorkomt u aannames in uw communicatie? Een paar tips:

  • Ben u bewust van aannames. Sta er eens een dagje bij stil: het zal u verbazen hoe vaak ze op de loer liggen.
  • Stel vragen aan de ander, ook al dénkt u het antwoord te weten.
  • Vraag door als iets voor u niet duidelijk is. (Veel aannames ontstaan omdat mensen geen vragen durven te stellen…)
  • Vul nooit voor de ander in dat de informatie wel duidelijk is. Toets dit.
  • Geef altijd een duidelijke context bij (ingewikkelde) informatie.
  • Verplaats u in de ander en spreek zijn taal.
  • Ingewikkelde materie? Zorg voor meerdere communicatiebronnen en -momenten die naadloos op elkaar aansluiten.
  • Pas de tips toe uit dit artikel: vijf eenvoudige communicatieprincipes die het verschil maken.

Advies of heldere taal nodig? Of een toets op aannames binnen uw organisatie? Neem dan eens contact op met Zuiver C.

Andrea van Geenen

Noot:
De zin ‘Assumption is …’ werd in zijn originele versie voor het eerst gebruikt door een zekere Eugene Lewis Fordsworthe die sprak van ‘screw-ups’ in plaats van ‘f*-ups’. De uitspraak komt onder andere terug in de film Under Siege 2.