In het verkeer irriteer ik me mateloos aan automobilisten die geen knipperlicht gebruiken (en fietsers die geen hand uitsteken) bij het verlaten van een rotonde. Het kost me onnodig veel tijd omdat ik braaf blijf wachten. Zodra de betreffende automobilist of fietser toch de rotonde blijkt te verlaten, vliegen er standaard een aantal ‘wijze lessen’ uit mijn mond (je bent communicatieadviseur of je bent het niet).

Ogenschijnlijk kleine acties – knipperlicht gebruiken, hand uitsteken – kunnen een enorm effect hebben! Minder gefrustreerde chauffeurs, een vloeiende verkeersstroom en bovenal: minder ongelukken.

In mijn werk kom ik vergelijkbare zaken tegen. Het gaat dan niet om verkeersregels, maar om communicatiefouten die onnodig zijn. Voorkomt u ze, dan kan dat veel opleveren. Vandaag het eerste artikel over grote veelgemaakte communicatiefouten (met tips om ze te voorkomen) in een reeks van drie.

Communicatiefout 1: onduidelijk communiceren

Ik geef twee voorbeelden van fouten die te maken hebben met onduidelijk communiceren. Er zijn er natuurlijk veel meer.

Voorbeeld 1
Waarom moeilijk doen als het makkelijk kan?

Iedereen heeft wel eens algemene voorwaarden gelezen. Ze begrijpen is iets anders. Een voorbeeld van een (veel te lange) zin:

“De door Partij X verwerkte Persoonsgegevens zullen door Partij X slechts op zorgvuldige wijze worden gebruikt en verwerkt met inachtneming van de van toepassing zijnde wet- en regelgeving voor de doeleinden die in de aanmelding bij het College bescherming Persoonsgegevens in Den Haag zijn aangegeven.”

De kern van wat er staat is eigenlijk heel simpel:

“Partij X gaat zorgvuldig om met uw persoonlijke gegevens.”

Zo. Dat is kort, krachtig en duidelijk.

Uiteraard begrijp ik dat algemene voorwaarden waterdicht moeten zijn. Maar als u een memo of mail stuurt, is het echt niet nodig de tekst ingewikkeld te maken. Dat roept alleen maar vragen op bij de ontvanger en kan onnodig veel tijd kosten.

Voorbeeld 2
Wat was nu de vraag ook alweer?

Een ander voorbeeld uit de praktijk – mijn eigen praktijk zelfs. Mijn wederhelft vroeg op een middag hoe laat ik klaar zou zijn om te vertrekken naar onze vrienden. Mijn antwoord?

“Euhhhh… Ik moet me nog even opfrissen, omkleden, cadeautje inpakken. Ik had trouwens een fles wijn gekocht, had ik dat al verteld? Een witte Sauvignon, want volgens mij zeiden ze bij ons vorige etentje, een maand of drie geleden, oh nee, vier moet het inmiddels al zijn – jee wat vliegt de tijd – dat ze niet zo van de Chardonnay zijn. Ik vroeg advies aan die man van de wijnwinkel, leuke gast is dat, wat hij adviseerde, en dat was deze dus. Ik heb de fles maar niet laten inpakken, dat kan ik zelf veel beter. Anyway, cadeautje inpakken dus nog. En o ja, de was nog even in de droger doen, die kan echt niet in de wasmachine blijven zitten. Wat was je vraag ook alweer? O ja.  Ik denk dat ik, even rekenen… nog ongeveer anderhalf uur nodig heb voor we kunnen vertrekken.”

U begrijpt dat mijn man inmiddels al drie keer met zijn ogen gedraaid had en vol spanning wachtte tot hij antwoord kreeg op zijn vraag, die heel simpel was: “Hoe laat ben je klaar?”. Ik gaf een uitgebreide, totaal nutteloze reactie (vrouwen denken daar misschien anders over?), maar geen antwoord op zijn vraag. Ik vertelde uiteindelijk immers dat ik nog anderhalf uur nodig zou hebben. Een goed antwoord was geweest:

“Ik ben om half 6 klaar lieverd.”

Tips!

Hoe voorkomt u onduidelijke communicatie en tijdverlies? Een paar tips!

  • Hebt u een vraag? Stel die dan zo duidelijk mogelijk.
  • Wees helder in uw verwachtingen. Moet de lezer of gesprekspartner iets doen? Benoem dat dan ook concreet.
  • Geeft u antwoord op een vraag? Wees dan bondig.
  • Is de vraag niet duidelijk? Geef dat dan meteen aan.
  • Is een nadere toelichting écht nodig? Geef dan eerst antwoord of stel uw vraag en vertel dat u dit graag kort toelicht.
  • Schrijft u een brief? Zet dan een samenvatting van uw bericht in de eerste alinea zodat de lezer meteen weet wat hij kan verwachten.
  • Stem uw taal af op de lezer.
  • Gebruik kopjes bij lange teksten. Ja, ook in e-mailberichten!
  • Pas de tips toe uit dit artikel: vijf eenvoudige communicatieprincipes die het verschil maken.
  • Gebruik voortaan uw knipperlicht of steek uw hand uit als u een rotonde verlaat.

Heeft u een voorbeeld van onduidelijk communiceren? Ik hoor het graag! Reageren kan onder dit bericht.

Bent u benieuwd naar andere veelgemaakte communicatiefouten? Deel 2 en 3 van deze reeks verschijnen de komende weken. Wilt u ze niet missen? Laat dan uw mailadres achter onderaan deze pagina.

Andrea van Geenen