Houdt u van koffie? En van Nespresso? “Nespresso is toch koffie”, zult u wellicht denken. Klopt. En toch is Nespresso voor mij meer dan alleen koffie. Niet alleen vanwege de smaak (en het prijskaartje). Maar omdat ik gewaardeerd lid ben van de Nespresso Club.

Eerlijk is eerlijk: toen ik nog geen Nespresso apparaat had, had ik u waarschijnlijk voor gek verklaard als u het lid zijn van een ‘koffie-club’ had aangeprezen. En nu doe ik het zelf. Wat is in hemelsnaam het verband met communicatie? Dat kan ik kort uitleggen:

  1. Na een goede bak koffie ‘s ochtends presteer ik  beter. Koffie is dus onmisbaar als ik perfect werk wil afleveren voor mijn opdrachtgevers;
  2. Nespresso doet iets heel erg goed (los van het inzetten van de charmante George Clooney in hun campagnes): ze maken ambassadeurs van hun klanten.

Het goud dat ambassadeurs heet

Dat ambassadeurs een belangrijk goed zijn, roep ik al jaren. Onlangs was ik bij een presentatie van marketingman Jos Burgers en ook hij benadrukte dit. Heeft uw organisatie ambassadeurs, dan heeft u goud in handen. Ben er zuinig op en behandel hen zoals zij verdienen. Hoe u dat kunt doen, zal ik in een van mijn volgende blogartikelen met u delen. Voor nu ga ik graag weer even terug naar Nespresso.

Mijn Nespresso ervaring

Vier jaar geleden kreeg ik mijn eerste Nespresso apparaat. Ik moest het registreren om lid te worden van de Nespresso Club. Leek me eerst wat overbodig, maar stiekem was ik toch nieuwsgierig. Na een week werd ik gebeld. Of het allemaal gelukt was met het instellen van het apparaat, of ik nog vragen had of adviezen kon gebruiken. De telefoniste in kwestie sprak me erg netjes aan. Het zat in kleine dingen: geen opdringerige stem, maar een oprecht geïnteresseerde dame. So far, so good.

Twee maanden later haperde het apparaat bij het maken van cappuccino. En nu? Ik besloot contact op te nemen met Nespresso. Waarom  ben je anders lid van zo’n club, nietwaar? Het eerste wat de telefoniste vervolgens deed, was excuses aanbieden, begrip tonen voor het ongemak en mij wederom op heel persoonlijke wijze (met mijn naam, die zij dus keurig genoteerd had) te woord staan. Kort vroeg ze naar het probleem. Ze kon natuurlijk een reparateur langs sturen. Maar wat ze eerst onmiddellijk ging regelen, was dat er een nieuw melkreservoir naar me toe gestuurd zou worden. Ze wist niet of dat het probleem zou oplossen, maar die kans was aanwezig. En dan zou ik de volgende dag tenminste weer kunnen genieten van een lekkere cappuccino. Verder zou ze een notitie maken in het systeem. Als het probleem niet opgelost zou zijn, zou zij of haar collega bij mijn volgende telefoontje meteen zien wat besproken was en meteen tot actie over kunnen gaan.

De dag erna kreeg ik het beloofde reservoir. Het werkte! Ik genoot van mijn cappuccino. Probleem opgelost, zaak gesloten. Bij Nespresso dachten ze daar anders over… Een week later werd ik gebeld. Ze hadden niets meer vernomen. Was het probleem opgelost? Fijn! En wist ik trouwens dat er op de website ook heel lekkere cappuccino recepten staan? (Nee, dat wist ik niet.) Tot slot werd mij een fijne dag gewenst. En zou er nog eens iets zijn, dan mocht ik uiteraard bellen.

De moraal van het verhaal

Zelfs vier jaar later vertel ik dit verhaal nog steeds. Hoe ik behandeld werd vond ik uitzonderlijk en opvallend. Nespresso heeft goed begrepen hoe belangrijk ambassadeurs zijn. Ja, ze hebben tijd gestoken in de telefoontjes. Ja, ze hebben kosten gemaakt om het probleem op te lossen. Maar deze geringe investering heeft hen een heel tevreden klant opgeleverd, die regelmatig reclame maakt. En dat is onbetaalbaar!

Nieuwsgierig hoe uw organisatie ambassadeurs kan krijgen en inzetten? Neem dan vrijblijvend contact op. Ik trakteer op koffie. 😉

 

Met enthousiaste groet,

Andrea van Geenen